Hoja de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Entrada en vigor del Decreto 472/2019, que regula la nueva Hoja de quejas y reclamaciones

El 4 de diciembre de 2019 entró en vigor el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, que fue publicado en el B.O.J.A. de 3 de junio de 2019 y al que se puede acceder a través del siguiente enlace:  https://www.juntadeandalucia.es/boja/2019/104/7

Para ampliar la información, en el siguiente enlace pueden obtener un tríptico que recoge las previsiones de mayor relevancia que contiene el citado Decreto tanto para consumidores y usuarios, como para empresas y profesionales:

            “Tríptico informativo”

Otras cuestiones que se han de tener en cuenta son las siguientes:

  • Se ha recuperado el formato vertical, con una modificación importante: ahora lo que se verá en primer lugar, en el anverso, serán las instrucciones para un correcto uso y tramitación de la Hoja de quejas y reclamaciones.
  • Se mantiene el plazo de 10 días hábiles para que empresas, establecimientos, etc… respondan directamente a los reclamantes. Es decir, es un plazo para que la empresa, profesional, etc… dé respuesta al reclamante, no para que éste presente la Hoja de quejas y reclamaciones ante la Administración competente.
  • El primer día de dicho plazo es el siguiente al de interposición de la Hoja de quejas y reclamaciones.
  • La respuesta al reclamante ha de realizarse mediante escrito razonado, y de manera que quede constancia de la fecha de remisión de la misma.
  • Tan sólo transcurrido el citado plazo de 10 días sin recibir respuesta en los términos indicados, o habiendo recibido una respuesta insatisfactoria dentro de este plazo, deberá el reclamante presentar la Hoja de quejas y reclamaciones ante la Administración competente.
  • El reclamante dispone de un plazo máximo de un año para remitir la Hoja de quejas y reclamaciones a la Administración.
  • Aquel que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes más próximos, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar, firmar, recibir las hojas de quejas y reclamaciones, la inexistencia de éstas o la negativa a la posibilidad de cumplimentarlas fuera del establecimiento.
  • La Administración competente para tramitar la Hoja de reclamaciones será la que corresponda a su domicilio:
    • Si reside en Sevilla: la Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C.) del Excmo. Ayuntamiento de Sevilla.
    • Si reside en otro municipio: la O.M.I.C. del respectivo Ayuntamiento.
    • En caso de que su Ayuntamiento no disponga de O.M.I.C.: el Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía en la respectiva provincia.
  • Las empresas, los establecimientos comerciales, los profesionales/autónomos y, en general, todos aquellos a que se refiere el artículo 1.2.c) del Decreto 472/2019, pueden adquirir los libros de las nuevas Hojas de quejas y reclamaciones en las empresas y establecimientos dedicados a las artes gráficas, venta de material de oficina, o similares.

¿Qué hacer ante un conflicto de consumo?

Cuando, como consumidores o usuarios, realizamos una compra de cualquier producto, o contratamos un servicio (por ejemplo, y sin ser exhaustivos, telefonía, suministro de energía eléctrica, reparación de automóviles o tratamientos dentales o estéticos), pueden surgir conflictos con la empresa o el profesional motivados por un defecto del bien adquirido, porque éste no reúna las características esperadas, o por lo que se considere una incorrecta prestación del servicio.

Pues bien, ante una situación de este tipo, ¿cómo hemos de obrar?:

1. Ante todo, se ha de mantener la calma. En numerosas ocasiones este tipo de problemas se traban aún más si las partes implicadas no intentan acercar posturas y empatizar. Y muchas otras veces, dar un tiempo prudencial ayuda a ver el problema en sus justos términos porque, por ejemplo, la alarma que se pudo generar en un primer momento finalmente resulte injustificada.


2. En caso de duda o si se estima conveniente, resulta muy útil solicitar información y asesoramiento antes de ejercer cualquier acción. En no pocas ocasiones es muy aconsejable acudir a organismos públicos de consumo o asociaciones de consumidores en demanda de información antes de interponer la reclamación ya que esto permitirá, desde el primer momento, dirigirla de la mejor manera posible a la resolución del problema y debidamente acompañada de la documentación pertinente. Piénsese, por ejemplo, en aquellos servicios concertados con el profesional y que se abonan mediante la rúbrica de un contrato de crédito vinculado con un tercero, normalmente una entidad financiera. En supuestos como este resulta muy conveniente para el consumidor/usuario saber que se puede dirigir no sólo a quien le presta el servicio en cuestión, sino también a la propia entidad financiera para solicitar la paralización de los cobros mensuales.

3. Interponer la reclamación. Para éllo lo más aconsejable, siempre y cuando el profesional o empresa reclamado/a disponga de establecimiento abierto al público, resulta acudir a éste y solicitarle la Hoja de reclamaciones. No obstante, siempre se puede reclamar por cualquier medio que permita tener constancia de la fecha de recepción de la reclamación por parte del reclamado/a (por ejemplo, correo certificado, burofax,…).

4. Acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C.). A este respecto, ha de tener Ud. en cuenta lo siguiente:


a. La competencia para tramitar su reclamación corresponde a la O.M.I.C. del Ayuntamiento de su domicilio. En caso de que en su municipio no exista O.M.I.C. podrá acudir al Servicio Provincial de Consumo de la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía que corresponda, igualmente, por razón de la provincia donde radique su municipio de residencia.

b. Desde la fecha de interposición de la reclamación, o desde que tenga constancia de su recepción por la parte reclamada, ha de esperar Ud. diez días hábiles para su presentación ante la O.M.I.C. o Servicio Provincial de Consumo. La empresa, o el profesional, tiene la obligación de responder a la reclamación en diez días hábiles, mediante escrito razonado y por un medio que permita tener constancia de la fecha de remisión al reclamante. Si, recibido este escrito de respuesta, no estuviera Ud. conforme, o si simplemente no le hubieran respondido en esos diez días hábiles, podrá Ud. acudir a la O.M.I.C. o al Servicio Provincial de Consumo para presentar su reclamación acompañada de toda la documentación de que disponga.

5. A partir de la presentación de la reclamación ante la O.M.I.C. o Servicio Provincial de Consumo, el organismo correspondiente, tras las actuaciones oportunas, le mantendrá debidamente informado sobre su tramitación, el resultado final y, en su caso, las vías que aún queden abiertas para intentar obtener la satisfacción de sus derechos o intereses.adasdas

Cómo reclamar ante una Entidad Financiera

Cualquier persona puede presentar una reclamación en relación a operaciones concretas que le afecten.

Las entidades de crédito están obligadas a disponer de un servicio especializado para atender las reclamaciones de sus clientes. Pueden además nombrar, aunque no están obligadas a ello, un Defensor del Cliente.

Si se denegara la admisión de la reclamación o se produjese resolución no satisfactoria para el reclamante, o hubieran transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin resolución, el interesado podrá dirigir escrito al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

La reclamación ante el Banco de España deberá ser presentada por escrito, haciendo constar los datos personales del reclamante, los datos de la Entidad a la que se refiere el escrito, los hechos, razones y solicitud en que se concreten, con claridad, las cuestiones sobre las que se solicita el pronunciamiento del Servicio, lugar, fecha y firma. Deberá acompañar justificación de haber reclamado previamente ante la Entidad Financiera de que se trate.

Asimismo, podrán plantear consulta al Servicio de Reclamaciones del Banco de España por escrito,  por medios infomáticos, electrónicos o telemáticos, que serán resueltas en el plazo de un mes. La consulta podrá ser realizada por teléfono en el número 91.338.65.30.